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Mystery Shopping

Definition Mystery Shopping

Mystery Shopping (Deutsch: Testkauf) ist eine Methode der Marktforschung und ist ein Teil der Mystery Research zur Bewertung des Kundendienstes und des gesamten Kundenerlebnisses in einem Unternehmen. Dies geschieht in der Regel durch die Entsendung eines „Mystery Shoppers“ – einer Person, die sich als Kunde ausgibt, um mit den Mitarbeitern zu interagieren, die Servicequalität zu bewerten und ggf. detailliertes Feedback zu geben. Es ist ein wertvolles Instrument, um Bereiche zu ermitteln, in denen Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen oder in denen die Kundenzufriedenheit verbessert werden und die Kundenbindung gestärkt werden kann. Testkäufe können aber z.B. auch dazu verwendet werden, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu überprüfen, Marktpreise (sog. Transaktionspreise) zu erheben…

Das Bild illustriert die Definition Mystery Shopping durch die Darstellung von potenziellen Kunden.
Das Bild symbolisiert die Geschichte des Mystery Shoppings mit 2 Personen die durch einen großen Gang irren.

Eine kurze Geschichte des Mystery Shoppings

Die ersten dokumentierten Mystery Checks fanden bereits in den 1930er (z.B. JW Marriott, Mystery Guesting) und 1940er Jahren (z.B. WilMark, Integritäts-Tests) statt. Ab den 1970er Jahren werden Testkäufe von einer schnell steigenden Anzahl von Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt, darunter

  • Einzelhandel (z.B.: Kleidung, Lebensmittel, Automobil…),  
  • Gastgewerbe, 
  • Gesundheitswesen, 
  • Banken und Finanzdienstleister (z.B.: Kreditkarten, Versicherungen, Baufinanzierung…) 

Obwohl Mystery Shopping in der Vergangenheit hauptsächlich im B2C Bereich eingesetzt wurde steigt die Zahl der B2B-Testkäufe kontinuierlich. 

Mystery Research ist universell einsetzbar

Mystery Shopping kann in allen Kommunikationswegen eingesetzt werden:

Arten des Mystery Shoppings

In der Mystery Research gibt es die unterschiedlichsten Arten und Variationen von Testkäufen: 

  • Vor-Ort Testkäufe
    • P.O.S.-Check, Store Check 
    • Franchise Check
    • Mystery Shopping vor Ort, Mystery Visit
    • Jugendschutz-Test
    • Promotion Check, Event Check, Messe Check
    • Mystery Guesting, Hotel-Test, Gastronomie-Test
    • Ehrlichkeits- und Integritäts-Test
    • Umtausch-Check, Reklamations-Check
    • Reparatur-Check, Werkstatttest
    • Aftersales Service-Check
    • Graumarkt-Check
    • Sales Audit, Service Audit
  • Telefonische Checks
  • Online-Checks
  • Individuelle Checkvarianten