Definition Mystery Shopping
Mystery Shopping (Deutsch: Testkauf) ist eine Methode der Marktforschung und ist ein Teil der Mystery Research zur Bewertung des Kundendienstes und des gesamten Kundenerlebnisses in einem Unternehmen. Dies geschieht in der Regel durch die Entsendung eines „Mystery Shoppers“ – einer Person, die sich als Kunde ausgibt, um mit den Mitarbeitern zu interagieren, die Servicequalität zu bewerten und ggf. detailliertes Feedback zu geben. Es ist ein wertvolles Instrument, um Bereiche zu ermitteln, in denen Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen oder in denen die Kundenzufriedenheit verbessert werden und die Kundenbindung gestärkt werden kann. Testkäufe können aber z.B. auch dazu verwendet werden, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu überprüfen, Marktpreise (sog. Transaktionspreise) zu erheben…
Eine kurze Geschichte des Mystery Shoppings
Die ersten dokumentierten Mystery Checks fanden bereits in den 1930er (z.B. JW Marriott, Mystery Guesting) und 1940er Jahren (z.B. WilMark, Integritäts-Tests) statt. Ab den 1970er Jahren werden Testkäufe von einer schnell steigenden Anzahl von Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt, darunter
- Einzelhandel (z.B.: Kleidung, Lebensmittel, Automobil…),
- Gastgewerbe,
- Gesundheitswesen,
- Banken und Finanzdienstleister (z.B.: Kreditkarten, Versicherungen, Baufinanzierung…)
Obwohl Mystery Shopping in der Vergangenheit hauptsächlich im B2C Bereich eingesetzt wurde steigt die Zahl der B2B-Testkäufe kontinuierlich.
Mystery Research ist universell einsetzbar
Mystery Shopping kann in allen Kommunikationswegen eingesetzt werden:
- Vor-Ort (In-Store-Checks), bei denen ein Testkäufer einen physischen Standort besucht und z.B. Kundenservice und das Gesamterlebnis bewertet
- Telefonische Bewertungen (Mystery Calls), bei denen ein Testkäufer ein Unternehmen anruft und z.B. den Kundenservice am Telefon bewertet
- Online-Check (Mystery Mail, Mystery Chat), bei denen ein Testkäufer per E-Mail oder Live-Chat mit einem Unternehmen interagiert, einen Web-Shop checkt…
Arten des Mystery Shoppings
In der Mystery Research gibt es die unterschiedlichsten Arten und Variationen von Testkäufen:
- Vor-Ort Testkäufe
- P.O.S.-Check, Store Check
- Franchise Check
- Mystery Shopping vor Ort, Mystery Visit
- Jugendschutz-Test
- Promotion Check, Event Check, Messe Check
- Mystery Guesting, Hotel-Test, Gastronomie-Test
- Ehrlichkeits- und Integritäts-Test
- Umtausch-Check, Reklamations-Check
- Reparatur-Check, Werkstatttest
- Aftersales Service-Check
- Graumarkt-Check
- Sales Audit, Service Audit
- Telefonische Checks
- Mystery Call, Call Center Check
- Aftersales Service-Check
- Online-Checks
- Customer Journey Test, Web-Test
- Digital Mystery Check (Mail, Social Media), Mystery Chat
- Onlineberatungs-Check
- Social Media Reputation Monitoring
- Graumarkt-Check
- Umtausch-Check, Reklamations-Check
- Individuelle Checkvarianten