Definition Mystery Shopping
Mystery Shopping (Deutsch: Testkauf) ist eine Methode der Marktforschung und ist ein Teil der Mystery Research zur Bewertung des Kundendienstes und des gesamten Kundenerlebnisses in einem Unternehmen. Dies geschieht in der Regel durch die Entsendung eines „Mystery Shoppers“ – einer Person, die sich als Kunde ausgibt, um mit den Mitarbeitern zu interagieren, die Servicequalität zu bewerten und ggf. detailliertes Feedback zu geben. Mystery Checks sind ein wertvolles Instrument, um Bereiche zu ermitteln, in denen Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen oder in denen die Kundenzufriedenheit verbessert werden und die Kundenbindung gestärkt werden kann. Testkäufe können aber z.B. auch dazu verwendet werden, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu überprüfen, Marktpreise (sog. Transaktionspreise) zu erheben…
Mystery Research ist universell einsetzbar
Mystery Shopping kann in allen Kommunikationswegen eingesetzt werden:
- Vor-Ort (In-Store-Checks), bei denen ein Testkäufer einen physischen Standort besucht und z.B. Kundenservice und das Gesamterlebnis bewertet
- Telefonische Bewertungen (Mystery Calls), bei denen ein Testkäufer ein Unternehmen anruft und z.B. den Kundenservice am Telefon bewertet
- Online-Check (Mystery Mail, Mystery Chat), bei denen ein Testkäufer per E-Mail oder Live-Chat mit einem Unternehmen interagiert, einen Web-Shop checkt…
Omnichannel Mystery Shopping
Mit unseren ausgefeilten Mystery Shopping-Studien und unserer breiten Feldorganisation testen Sie, ob das Kundenerlebnis an Ihren Marken-Touchpoints und die Customer Journey Ihrer Customer Experience Strategie entspricht. Wir zeigen auf, wie Sie und Ihre Vertriebs- bzw. Servicepartner sich kontinuierlich verbessern können.
Onsite
- Sales Check (Beratung, Verkauf)
- Store Check (Marke, Sauberkeit)
- Product Check (Verfügbarkeit, Display)
- Price Check (Auszeichnung, Angebot)
- Aftersales Check (Umtausch, Reklamation, Service, Beratung, Preis, Reparatur)
- Special Check (Jugendschutz, Ehrlichkeit, Brand Protection / Graumarkt)
- Mystery Guesting (Hotel, Gastronomie)
- … weitere individuelle Checkvarianten
Durchführung
- Mystery Check verdeckt
- Mystery Check plus Feedback
- Audio
- Persönlich
- Telefonisch
- Videomeeting
- Mystery Check plus Coaching
- Audit
- Sales
- Service
- Realer Kauf
Kundenerlebnis-Mystery Checks realisieren wir in allen Varianten in allen wichtige Branchen in EMEA.
Eine kurze Geschichte des Mystery Shoppings
Die ersten dokumentierten Mystery Checks fanden bereits in den 1930er (z.B. JW Marriott, Mystery Guesting) und 1940er Jahren (z.B. WilMark, Integritäts-Tests) statt. Ab den 1970er Jahren werden Testkäufe von einer schnell steigenden Anzahl von Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt, darunter
- Einzelhandel (z.B.: Kleidung, Lebensmittel, Automobil…),
- Gastgewerbe,
- Gesundheitswesen,
- Banken und Finanzdienstleister (z.B.: Kreditkarten, Versicherungen, Baufinanzierung…)
Obwohl Mystery Shopping in der Vergangenheit hauptsächlich im B2C Bereich eingesetzt wurde steigt die Zahl der B2B-Testkäufe kontinuierlich.