Service Check
Werden Kunden im Service höflich behandelt? Wie reagieren Mitarbeiter auf Kundenreklamationen. Wie perfekt funktioniert Ihr Kundenservice?
Wir checken Ihre Serviceprozesse und das Verhalten Ihres Servicepersonals.
Mystery Guesting
Wie wird Ihr Hotel, Ihre Gastronomie, Ihr Service von Ihren Gästen wahrgenommen?
FREITÄGER ist akkreditierter Anbieter für das professionelle Mystery Guesting im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung des Hotelverbands Deutschland (IHA), www.hotelsterne.de.
Unsere verdeckt durchgeführten Mystery Guestings ermöglichen eine objektive Analyse der Stärken und Schwächen Ihres Hauses aus der Perspektive eines typischen Gastes Ihrer Sternekategorie.
Unsere Leistungen beinhalten einen Komplettservice inkl.
- Individuelle Konzeption Ihres Mystery Guesting
- Durchführung der Checks inkl. ÜF und Restaurant-/Barbesuch durch erfahrene Tester Ihres Zielgruppenprofils
- Ergebnisanalyse und Handlungsempfehlungen
- Auf Wunsch: persönliches Feedback-Gespräch inklusive Erläuterung der Optimierungsmaßnahmen
- Ergebnisreport mit allen Checkpunkten und Soll-/Istvergleich -> Stärken/Schwächen
- Service-Zertifikat zur Vorlage bei der Klassifizierungskommission
Mögliche Prüfpunkte des Mystery Guesting
Der Checkbogen wird individuell mit Ihnen abgestimmt. Sie haben die Auswahl zwischen einer Vielzahl von Prüfpunkten aus den Checkbereichen:
- Webauftritt
- E-Mail
- Telefon
- Anfahrt
- Check-In
- Zimmer
- Housekeeping
- Restaurant
- Frühstück
- Zimmerservice
- Hotelbar
- Öffentlicher Bereich
- Spa und Wellness
- Freizeitangebot
- Tagungsbereich
- sonstiger Service
- Check-Out
Alle Prüfpunkte werden gewichtet, nach Bereichen und zu einem Gesamtindex verdichtet.
Wir bieten die folgenden Checkvarianten an:
Variante |
1. Mystery Guesting (Standard) |
2. Mystery Guesting + Quick-Feedback |
3. Mystery Guesting + qualifiziertes Feedback |
Vorgehensweise |
verdeckt |
verdeckt |
verdeckt |
Fokus |
Servicequalität |
Servicequalität + Hardware |
Servicequalität + Hardware |
Checkkategorien |
Web-Auftritt
Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon
Außenanlage, Parkplatz
Check-In
Zimmer
Housekeeping
Freizeitangebot/-bereich
Restaurant
Hotelbar
Zimmerservice
Frühstück
Check-Out
|
Web-Auftritt
Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon
Außenanlage, Parkplatz
Check-In
Zimmer
Housekeeping
Freizeitangebot/-bereich
Tagungsangebot/-bereich
Restaurant
Hotelbar
Zimmerservice
Frühstück
Check-Out
|
Web-Auftritt
Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon
Außenanlage, Parkplatz
Check-In
Zimmer
Housekeeping
Freizeitangebot/-bereich
Tagungsangebot/-bereich
Restaurant
Hotelbar
Zimmerservice
Frühstück
Check-Out
|
Umfang Checkbogen |
ca. 300 Prüfpunkte |
ca. 300-400 Prüfpunkte |
ca. 300-500 Prüfpunkte |
Erlebnisbericht |
1-2 Seiten |
2-3 Seiten inkl. Fotodoku. |
Präsentation inkl. Fotodokumentation |
Tester |
Geschulte Tester |
Geschulte Tester mit kommunikativen Fähigkeiten |
Ausgewählte Tester mit besonderen reflektorischen Fähigkeiten |
Feedback |
nein |
Quick-Feedback (ca. 30-45 Minuten) |
Qualifiziertes Feedback inkl. Besprechung mit Auftraggeber, Ergebnispräsentation vor Mitarbeitern, Diskussion, Maßnahmenempfehlungen (ca. 2-3h) |
Preis pro Check |
auf Anfrage |
auf Anfrage |
auf Anfrage |
Fahrtkosten |
inkl. |
Pauschale nach Vereinbarung |
Pauschale nach Vereinbarung |