Service Check

Werden Kunden im Service höflich behandelt? Wie reagieren Mitarbeiter auf Kundenreklamationen. Wie perfekt funktioniert Ihr Kundenservice?

Wir checken Ihre Serviceprozesse und das Verhalten Ihres Servicepersonals.

Mystery Guesting

Wie wird Ihr Hotel, Ihre Gastronomie, Ihr Service von Ihren Gästen wahrgenommen?

FREITÄGER ist akkreditierter Anbieter für das professionelle Mystery Guesting im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung des Hotelverbands Deutschland (IHA), www.hotelsterne.de. Unsere verdeckt durchgeführten Mystery Guestings ermöglichen eine objektive Analyse der Stärken und Schwächen Ihres Hauses aus der Perspektive eines typischen Gastes Ihrer Sternekategorie.

Unsere Leistungen beinhalten einen Komplettservice inkl.

• Individuelle Konzeption Ihres Mystery Guesting
• Durchführung der Checks inkl. ÜF und Restaurant-/Barbesuch durch erfahrene Tester Ihres Zielgruppenprofils
• Ergebnisanalyse und Handlungsempfehlungen
• Auf Wunsch: persönliches Feedback-Gespräch inklusive Erläuterung der Optimierungsmaßnahmen
• Ergebnisreport mit allen Checkpunkten und Soll-/Istvergleich -> Stärken/Schwächen
• Service-Zertifikat zur Vorlage bei der Klassifizierungskommission

Mögliche Prüfpunkte des Mystery Guesting
Der Checkbogen wird individuell mit Ihnen abgestimmt. Sie haben die Auswahl zwischen einer Vielzahl von Prüfpunkten aus den Checkbereichen:

• Webauftritt
• E-Mail
• Telefon
• Anfahrt
• Check-In
• Zimmer
• Housekeeping
• Restaurant
• Frühstück
• Zimmerservice
• Hotelbar
• Öffentlicher Bereich
• Spa und Wellness
• Freizeitangebot
• Tagungsbereich
• sonstiger Service
• Check-Out

Alle Prüfpunkte werden gewichtet, nach Bereichen und zu einem Gesamtindex verdichtet.

Wir bieten die folgenden Checkvarianten an:

Variante	1. Mystery Guesting (Standard)	2. Mystery Guesting + Quick-Feedback	3. Mystery Guesting + qualifiziertes Feedback
Vorgehensweise	verdeckt	verdeckt	verdeckt
Fokus	Servicequalität	Servicequalität + Hardware	Servicequalität + Hardware
Checkkategorien	Web-Auftritt Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon Außenanlage, Parkplatz Check-In Zimmer Housekeeping Freizeitangebot/-bereich Restaurant Hotelbar Zimmerservice Frühstück Check-Out	Web-Auftritt Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon Außenanlage, Parkplatz Check-In Zimmer Housekeeping Freizeitangebot/-bereich Tagungsangebot/-bereich Restaurant Hotelbar Zimmerservice Frühstück Check-Out	Web-Auftritt Kommunikation/Reservierung per E-Mail, Telefon Außenanlage, Parkplatz Check-In Zimmer Housekeeping Freizeitangebot/-bereich Tagungsangebot/-bereich Restaurant Hotelbar Zimmerservice Frühstück Check-Out
Umfang Checkbogen	ca. 300 Prüfpunkte	ca. 300-400 Prüfpunkte	ca. 300-500 Prüfpunkte
Erlebnisbericht	1-2 Seiten	2-3 Seiten inkl. Fotodoku.	Präsentation inkl. Fotodokumentation
Tester	Geschulte Tester	Geschulte Tester mit kommunikativen Fähigkeiten	Ausgewählte Tester mit besonderen reflektorischen Fähigkeiten
Feedback	nein	Quick-Feedback (ca. 30-45 Minuten)	Qualifiziertes Feedback inkl. Besprechung mit Auftraggeber, Ergebnispräsentation vor Mitarbeitern, Diskussion, Maßnahmenempfehlungen (ca. 2-3h)
Preis pro Check	auf Anfrage	auf Anfrage	auf Anfrage
Fahrtkosten	inkl.	Pauschale nach Vereinbarung	Pauschale nach Vereinbarung