Omnichannel Mystery Shopping
360° CX Monitoring-Services. State of the Art.

Ist die Online-Lokalisierung Ihres Unternehmens einfach und übersichtlich?
Halten sich Ihre Händler und Outlets digital an Ihre Vorgaben?
Wie navigieren Ihre Kunden auf ihrer digitalen Customer Journey?
Was präsentiert sich Ihr Wettbewerber digital und im Vergleich?

Mit unserem Mystery Shopping Service Web-Test prüfen wir für Sie die digitale Präsenz Ihrer Marke und die Ihrer Wettbewerber sowie aller Verkaufs- und Servicepartner im Web und auf ausgewählten Social Media Kanälen.

Aus der Sichtweise potentieller Kunden testen wir bei unserem Mystery Shopping Service Customer Journey Test die User Performance und Customer Experience an den digitalen Touchpoints zu Ihrer Marke und der Ihrer Wettbewerber.

Sie erhalten neben den auf Sie zugeschnitten Auswertungen auch immer eine komplette Customer Journey- und Web-Dokumentation mit Screenshots.

Reagiert Ihr Verkauf/Service auf digitale Anfragen?
Wie hoch sind Reaktionsquote und Reaktionsgeschwindigkeit?
In welcher Reaktionsqualität werden Anfragen von Interessenten und Kunden beantwortet?

Im Rahmen von Kaufentscheidungsprozessen hat die digitale Informationsbeschaffung der Interessenten bei vielen Produkten und Services inzwischen eine zentrale Bedeutung. Auch im Service und bei der Kundenbetreuung wird die Kundenzufriedenheit z.T. maßgeblich von der Qualität der digitalen Kunden-Touchpoints determiniert.

Mit unseren digitalen Mystery Checks testen und prüfen wir für Sie die Interaktionsgeschwindigkeit und -qualität Ihres digitalen Verkaufs oder Services.

Wie hoch ist die Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter:innen oder Call Center Agenten:innen?
Werden Telefonate nach Ihren Vorgaben und Leitlinien durchgeführt?
Wie freundlich werden potentielle Kunden am Telefon behandelt?

Mit unserem Mystery Shopping Service Mystery Call prüfen wir die Qualität Ihrer telefonischen Verkaufsberatung und Kundenbetreuung. Dabei führen unsere Testanrufer:innen Telefonate nach einem abgestimmten Anruf-Leitfaden durch.

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Schon vor der Corona Pandemie war das bequeme „Sofa-Shopping“ stark im Kommen. Doch durch die neuen Entwicklungen geschieht dies nun in einem nie dagewesenen Ausmaß. Doch wie können Kunden zu Hause überzeugend beraten werden? Wie kann das Produkterlebnis möglichst authentisch übertragen werden?

FREITÄGER prüft und bewertet Kundenberatungen von zu Hause, ob über VR-Technologie, Skype oder andere kreative Maßnahmen Ihres Unternehmens oder des Wettbewerbs. Den Fokus sowie den Check-Katalog stimmen wir auf Ihre individuellen Bedürfnisse ab.

Werden Ihre Öffnungszeiten eingehalten? Sind Ihre Märkte und Stores und die Verkaufs- sowie Serviceeinrichtungen sauber? Funktioniert die Beleuchtung? Sind die Produkttester gefüllt? Stehen die Preisschilder an der richtigen Stelle? Arbeiten die von Ihnen eingesetzten Promotion-Teams engagiert und kundenorientiert? Sind alle Mitarbeiter anwesend? Wie ist das Verhältnis von Kunden zu Mitarbeitern?

FREITÄGER checkt verdeckt oder auditiert auch offen die Qualität und Kundenorientierung von Märkten und Stores, insbesondere von Verkaufsräumen und Service-Einrichtungen. Die Checkinhalte (von der Parkplatzsituation bis zum Bezahlvorgang) stimmen wir im Detail mit Ihnen ab.

Entspricht die Markenführung am Point of Sales Ihren Vorstellungen und Erwartungen? Halten Ihre Franchisepartner die mit Ihnen getroffenen Vereinbarungen in Beratung, Verkauf und Service ein? Werden alle Markenstandards (sowohl Hard- als auch Software) umgesetzt?

FREITÄGER checkt in Abstimmung mit Ihnen die Umsetzung Ihrer Marken- und Franchisestandards am Point of Sale bzw. Point of Service. Die Durchführung der Checks erfolgt nach Ihren Wünschen verdeckt oder auch offen in Form eines Audits.

Werden Ihre Interessenten vom Verkaufspersonal freundlich begrüßt?
Fragen Verkäufer:innen nach den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden?
Welche Produkte und Marken empfehlen Verkäufer:innen?
Erhalten Interessenten eine fachkompetente Beratung?
Wie abschlussorientiert ist Ihr Verkaufspersonal?
Wird nachkontaktet?

Im Rahmen des Mystery Shopping vor Ort (Mystery Visit) prüfen und bewerten wir den gesamten Kaufberatungs- und Verkaufsprozess Ihrer Produkte und Services unter realen Verkaufsbedingungen aus dem Blickwinkel von Interessenten:innen bzw. potenziellen Kunden:innen.

Im Fokus dieser Checks steht die Überprüfung, ob die Richtlinien des Jugendschutzes in Ihren Verkaufsstellen seitens des Verkaufspersonals eingehalten werden.

Unsere „jugendlichen Tester:innen“ versuchen bei diesen Tests, z.B. ein hochprozentiges, alkoholhaltiges Produkt oder Tabakwaren zu kaufen. Dabei prüfen die Tester:innen ebenfalls, ob die erforderlichen Jugendschutzhinweise im Shop sichtbar sind, z.B. in Kassenzone, an Regalen und der Eingangstür.

Minderjährige Tester:innen setzen wir nur nach Vorliegen einer Einverständniserklärung der Erziehungsberechtigten ein. Die Testkäufe werden nur zusammen mit einem volljährigen Erwachsenen durchgeführt.

Planen Sie, die von Ihnen eingesetzten Promotion-, Event- oder Messe-Teams zu checken?

Dann decken unsere Tester:innen Stärken und Schwächen der Durchführung auf. Sie bewerten den äußeren Eindruck Ihrer Maßnahmen sowie Präsenz, Auftreten und Kunden- bzw. Abschlussorientierung des von Ihnen eingesetzten Promotion-, Event- bzw. Messe-Teams. Sie erhalten objektive Vergleichswerte und pragmatische Empfehlungen für Optimierungsmaßnahmen zukünftiger Promotion-, Event- oder Messe-Aktivitäten.

Werden Gäste im Service höflich behandelt? Wie reagieren Mitarbeiter auf Reklamationen von Gästen. Wie perfekt funktioniert Ihr Service? Wie wird Ihr Hotel, Ihr Restaurant, Ihr Service von Ihren Gästen wahrgenommen?

FREITÄGER ist akkreditierter Anbieter für das professionelle Mystery Guesting im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung des Hotelverbands Deutschland (IHA), www.hotelsterne.de. Unsere verdeckt durchgeführten Mystery Guestings ermöglichen eine objektive Analyse der Stärken und Schwächen Ihres Hauses aus der Perspektive eines typischen Gastes Ihrer Sternekategorie.

Sie haben Grund dafür, einzelnen Mitarbeitern zu misstrauen?

Kein schönes Thema, aber FREITÄGER bietet hierzu verschiedene Lösungsansätze für Ihre individuelle Problemlage an. Durch Erfahrung und Verständnis in diesem Themenbereich können wir durch sensible und diskrete Testdurchführung Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufdecken und beseitigen.

Wer sind die Preisbrecher im Markt? Und wer beliefert sie?
Werden Fälschungen Ihrer Markenprodukte angeboten?
Welche Graumarkthändler sind aktiv?

Mit unserem Mystery Shopping Service Graumarkt-Check bringen wir Licht in die parallelen und grauen Absatzkanäle Ihrer Markenprodukte.

FREITÄGER prüft und dokumentiert die Einkaufskanäle und das Angebotsverhalten von Internet-Brokern und Graumarkthändlern. Falls bei Graumarkthändlern keine Produkte vorhanden sind oder die Produkte nur auf Bestellung geliefert werden, kaufen wir diese für Sie an.

Umtausch-, und Reklamationsfälle stellen Kundenbeziehungen häufig auf eine harte Probe. Mit einem souveränen und kundenorientierten Verhalten schaffen Sie Differenzierung gegenüber Ihrem Wettbewerb.

Abgestimmt auf Ihre Guidelines testen wir, wie in Reklamations- und Garantiefällen Kunden von Ihren Vertriebs- und Servicepartnern bzw. Servicemitarbeiter:innen behandelt und betreut werden. Natürlich prüfen wir dabei auch deren Bereitschaft, sich mit derartigen Fällen überhaupt befassen zu wollen. Die jeweiligen Reklamations-Szenarien konfektionieren wir realitätsnah auf die von Ihnen angebotenen Produkte und Leistungen sowie Ihre Vertriebskanäle.

Was immer Sie messen oder testen wollen … z.B.

• Erreichbarkeit oder Reaktionsschnelligkeit Ihrer Service Points
• Kapazität, Wartezeiten oder Servicebereitschaft der Service Points
• Art und Qualität der Serviceannahme sowie der Serviceberatung und Kundenbetreuung
• Service-Preisgestaltung und Angebotserstellung
• Angebot zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen (Cross-Selling)
• Kommunikation und Serviceorientierung und Servicefreundlichkeit generell
• etc.

… wir testen für Sie passgenau und abgestimmt auf die Besonderheiten Ihres Services und Kundendienstes. Wir setzen für die Service- und Kundendienst-Checks Tester:innen ein, die Ihre Produkte und Services nutzen bzw. statten diese damit aus. Auf Wunsch testen wir unterschiedliche Service- und Kundendienst-Szenarien.

Wie gut und genau arbeitet Ihr Kundendienst? Werden alle Produktmängel gefunden und behoben? Werden Inspektions- und Service-Checklisten ordnungsgemäß abgearbeitet?

Mit präparierten Produkten, in die Fehler eingebaut werden, testen wir unter realen Bedingungen verdeckt die Qualität Ihrer Serviceorganisation. Dabei wird geprüft, ob definierte Serviceprozesse eigehalten werden und wie sich die Servicemitarbeiter:innen gegenüber Kunden:innen verhalten. Die Durchführung der Reparatur Checks basiert auf unserer breiten Erfahrung in der Automobilbranche, in der Werkstatttests erprobter Standard sind.

Sie haben unter unseren hier aufgezeigten Mystery Shopping Serviceangeboten nicht das Passende gefunden?
Sie wünschen andere Prüfungen Ihrer Sales, Service oder internen Prozesse?

Sprechen Sie uns an. Nennen Sie uns Ihren Wunsch oder Bedarf. Wir entwickeln pragmatische Mystery Checks und Monitorings, die ganz individuell auf Ihren Bedarf abgestimmt sind.

Mit einem Check Ihrer Vertriebs- bzw. Servicearbeit durch einen Sales bzw. Service Audits erhalten Sie einen komprimierten Überblick über den aktuellen Status der Vertriebs- bzw. Servicearbeit Ihrer Vertriebs- und Serviceorganisation. Unsere Audits zeigen Ihnen Vertriebs- und Service-Stärken sowie -Schwächen und konkrete Optimierungspotenziale auf.

Ihr Vertriebs- bzw. Servicemanagement definiert die Audit-Ziele sowie -Guidelines und legt die Bereiche fest, die konkret geprüft werden sollen. Unsere geschulten Auditoren prüfen vor Ort auf Basis der mit Ihnen abgestimmten Guidelines und Audit-Checklisten. FREITÄGER stellt sicher, dass die Audits in der gewünschten Anzahl, im geplanten Timing und der geforderten Qualität durchgeführt und dokumentiert werden. Sie erhalten qualitätsgeprüfte Auditreports und einen zusammenfassenden Abschlussbericht.

Die Audits können sich auf ausgewählte Bereiche fokussieren. Wir prüfen z.B. die

• Einhaltung von Vertriebs- bzw. Servicestandards bei Vertriebs- bzw. Servicepartnern
• ordnungsgemäße Abwicklung und Abrechnung von Vertriebsprogrammen bei Handelspartnern
• Umsetzung von Standards in den Bereichen Fahrzeugaufbereitung und Werkstattmethoden
• Einhaltung von Garantie-, Kulanz- und Servicevorgaben

Welche Online-Bewertungen erhält Ihr Unternehmen, Ihre Marke auf wichtigen Kundenbewertungs- und Social Media-Websites?
Welche Bewertungen erhalten Ihre Business Units, Stores, Vertriebs-, Handels- und Servicepartner?
Welche Maßnahmen sind erforderlich, um Kundenhinweise und -beschwerden schnell zu beheben?

Das FREITÄGER Social Media Reputation Monitoring ist ein integriertes Tool zum Management von Online-Bewertungen Ihres Unternehmens auf den für Sie wichtigen Kundenbewertungs-Websites. Es hilft Ihnen neben unseren übrigen Mystery Shopping Serviceangeboten, Ihr Social Media Markenimage gezielt zu verbessern und schnell auf Kundenhinweise zu reagieren.